APM : le Groupe BPCE fait appel à AppDynamics pour optimiser l’expérience client

Avantages clés

Mesure précise de l’expérience utilisateur délivrée

Une visibilité de bout en bout depuis le mobile de chaque utilisateur jusqu’au mainframe

Une intégration facile à l’écosystème existant

Introduction

Créé en 2009, le Groupe BPCE exerce tous les métiers de la banque et de l’assurance en s’appuyant sur ses deux grands réseaux coopératifs, Banque Populaire et Caisse d’Epargne, ainsi que sur leurs filiales.

« Nous avons réduit de plus de 70 % nos temps de résolution »

Rachid Hmiche, Architecte Référent Outils & DevOps, Groupe BPCE

Le Groupe BPCE, 2e groupe bancaire en France, est profondément ancré dans les territoires. Ses 106 500 collaborateurs sont au service de 31 millions de clients dont 9 millions de sociétaires. Les entreprises du groupe exercent leur métier au plus près des besoins des personnes et des territoires grâce aux 14 Banques Populaires, aux 16 Caisses d’Epargne, à Natixis, au Crédit Foncier, à la Banque Palatine.

En 2015, Le Groupe BPCE crée BPCE Infogérance et Technologies (BPCE-IT), structure commune des filiales et directions informatiques du Groupe BPCE qui regroupe les activités de production informatique. Résultat d’une logique industrielle, BPCE-IT permet de consolider les infrastructures et de mutualiser les achats, pour réaliser des optimisations de coûts, renforcer la qualité de service et mutualiser les opportunités d’innovation.

Pour garder un temps d’avance sur la concurrence, l’expérience utilisateur et la performance de leurs applications sont deux éléments clés de l’activité du Groupe BPCE dans leur accélération digitale. Pour les optimiser et ainsi répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs et des métiers, le Groupe BPCE a fait appel à la solution de gestion de la performance applicative (APM) d’AppDynamics en 2016.

Un objectif ultime, délivrer une expérience utilisateur irréprochable

La raison même de la création de BPCE-IT est de répondre aux enjeux économiques du Groupe BPCE dans son intégralité. « Notre mission est d’innover en proposant de nouveaux services, de nouvelles méthodes ou technologies. Mais il est très important d’avancer avec une maîtrise totale et de bénéficier d’analyses précises, c’est pourquoi nous souhaitions travailler avec des outils d’APM ». BPCE a donc comparé les deux leaders du marché, dont AppDynamics, pour examiner chaque aspect de leurs solutions.

Aujourd’hui, de très nombreux Français gèrent leurs finances au travers d’applications bancaire. Le Groupe BPCE est donc jugé sur la qualité de ses applications (mobiles ou Web), et répondre aux attentes, utilisateurs est un enjeu stratégique de premier plan. Or selon « Forrester Research « 70 % des problèmes de performance sont remontés par les utilisateurs. Et lorsque ces derniers se rendent compte que le problème n’a pas été détecté en amont, cela crée un sentiment de frustration voire de colère. De son côté, Gartner a mis en avant que 20 % des clients attendent des temps de réponses immédiats » souligne Rachid Hmiche, Architecte Référent Outils & DevOps chez BPCE-IT.

En plus d’une difficulté à identifier et résoudre certains problèmes de performances, BPCE-IT avait constaté un phénomène qui « peut être matérialisé par un « jeu de ping-pong » que l’on connaît tous », dans lequel les équipes se renvoient la responsabilité. « Conséquence : 31 % des incidents n’étaient pas résolus au bout d’un mois voire ne l’étaient jamais » car chercher une solution au hasard n’est pas très efficace. BPCE-IT était donc en recherche d'efficacité pour dégager des ressources afin de pouvoir se concentrer sur l’innovation au service des métiers et des objectifs stratégiques.

A propos du Groupe BPCE

Le Groupe BPCE (Banque Populaire Caisse d’Epargne) est le 2e groupe bancaire en France, issu de la fusion en 2009 de la Caisse nationale des caisses d’épargne et de la Banque fédérale des banques populaires. Le Groupe BPCE fédère l’ensemble des entreprises qui composaient les deux groupes bancaires, dont : la Banque Populaire, la Caisse d’Epargne, Natixis, Le Crédit Foncier ainsi que la Banque Palatine.

Les 106 500 collaborateurs du Groupe BPCE sont au service de 31 millions de clients et leur proposent une large offre de produits et de services comprenant des solutions d’épargne, de placement, de trésorerie, de financement, d’assurance, d’investissement. Avec 9 millions de sociétaires et un statut coopératif, le Groupe BPCE accompagne ses clients dans leurs projets et contribue à 20 % du financement de l’économie française.

Se concentrer sur l’innovation au service de l’utilisateur

Le Groupe a constaté des problèmes de performances sur l’une de ses applications historiques, sans toutefois en définir la source. Or la détection et la résolution rapides des incidents sont critiques pour l’entreprise, puisque cela à une incidence directe sur la satisfaction des clients.

« AppDynamics nous a tout de suite permis de rendre nos applications plus performantes et d’optimiser l’expérience utilisateur. »

Rachid Hmiche, Architecte Référent Outils & DevOps, Groupe BPCE

BPCE-IT a testé la plateforme AppDynamics et un autre leader du marché pendant plusieurs semaines pour les analyser en détails. « Nous avons voulu tout vérifier et expérimenter par nous-même » s’excuse presque Rachid Hmiche. Et dès cette phase de test, la solution AppDynamics tient ses promesses : BPCE-IT a pu résoudre ses incidents, dont certains n’avaient même jamais été identifiés, en un temps record. « Nous avons réduit de plus de 70 % nos temps de résolution » car à l’aide des tableaux de bord, les développeurs du Groupe BPCE peuvent dorénavant mesurer la performance des applications tout au long du processus de déploiement à l’aide de vrais indicateurs, notamment sur l’expérience utilisateur délivrée pour chacun d’entre eux.

AppDynamics a aidé BPCE dans l’accompagnement des métiers et leur transformation et « fortement augmenté la collaboration entre les équipes, et réduit le jeu de « ping-pong ». Aujourd’hui « nous partageons les informations de manière transverse et l’on peut s’adresser immédiatement à la bonne personne. Développeurs, Ops, métiers… tout le monde se parle et se comprend ! Ce n’est plus de la fiction, ça marche ». D’autres critères ont été étudiés comme le budget requis, la gestion des licences, le support et l’accompagnement « afin d’établir une scorecard objective qui nous a permis de constater qu’AppDynamics est pour nous le meilleur choix ».

BPCE-IT bénéficie d’une solution répondant aux besoins techniques mais aussi aux objectifs business. « AppDynamics nous a tout de suite permis de rendre nos applications plus performantes et d’optimiser l’expérience utilisateur. Mais plus encore, cette solution a libéré nos agendas : aujourd’hui nous passons moins de temps à chercher la cause d’un problème et nous pouvons nous concentrer pleinement sur l'innovation pour améliorer les services à destination de nos clients, mais aussi pour supporter les conseillers bancaires dans leurs activités quotidiennes ». Pour développer cet aspect, le Groupe BPCE s’intéresse d’ailleurs déjà à Business IQ, une solution innovante d’AppDynamics.

Une relation humaine avec une expertise technique

Rachid Hmiche le reconnait volontier ; l’univers de l’APM demande des compétences spécifiques et un accompagnement. « La plateforme AppDynamics n’est pas une solution magique, ce n’est pas dû au produit mais au contexte de la gestion applicative qui nécessite une précision chirurgicale. Il ne suffit pas de l’installer et de cliquer deux fois pour que cela fonctionne. Il est nécessaire de l’adapter précisément aux besoins des métiers afin de capter les informations pertinentes ».

L’accompagnement d’AppDynamics permet justement de réaliser les adaptations qui fourniront aux métiers les données dont ils ont besoin. « Je recommande de ne pas se lancer tout seul mais de se faire accompagner par des experts AppDynamics comme nous l’avons fait ». Un référent AppDynamics a ainsi collaboré étroitement avec BPCE-IT pour comprendre leurs enjeux et adapter la plateforme et son reporting en fonction. « J’ai rarement eu ce genre de relation avec un fournisseur, c’était d’ailleurs une très bonne surprise. Le lien que nous avons créé avec AppDynamics et leurs conseils ont été précieux et nous ont permis d’être efficaces. Cet accompagnement est devenu un critère de succès ».

« Le lien que nous avons créé avec AppDynamics et leurs conseils ont été précieux et nous ont permis d’être efficaces. Cet accompagnement est devenu un critère de succès »

Rachid Hmiche, Architecte Référent Outils & DevOps, Groupe BPCE

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