Le fournisseur de services européen T-Systems choisit AppDynamics pour surveiller les applications clients critiques

Fondée sur une infrastructure mondiale de centres de données et de réseaux, T-Systems exploite des systèmes de technologie de l'information et de la communication (ICT) pour des multinationales et institutions du secteur public. Implantée dans plus de 20 pays et intervenant dans le monde entier, la filiale de télécommunications propose une assistance aux entreprises de tous les secteurs d'activités. Quelque 52 700 collaborateurs allient expertise et sens de l'innovation en ICT pour offrir encore plus de valeur ajoutée au cœur de métier de clients du monde entier.

Défi : obtenir une visibilité au niveau du code afin d'optimiser les applications personnalisées sur les réseaux de T-Systems

Parmi les services proposés par T-Systems figuraient la gestion et la prise en charge d'applications personnalisées pour les centres d'appels et les boutiques en ligne de clients au Royaume-Uni. Ces applications étaient créées par une équipe de développement tierce qui proposait également une assistance de niveau 3, mais T-Systems était responsable de la maintenance de l'infrastructure où les applications étaient exécutées. En d'autres termes, T-Systems devait veiller à la disponibilité et à l'exécution 24h/24 et 7j/7 de ces applications critiques, même si elle n'avait pas accès au code de l'application. Les équipes informatiques de T-Systems savaient qu'il était possible de proposer un meilleur service en permettant aux équipes de développement d'optimiser la performance applicative. Malheureusement, ils ne disposaient d'aucune visibilité sur le code de ces applications. Par conséquent, il n'était pas facile de trouver des opportunités d'amélioration. T-Systems avait besoin d'une visibilité au niveau du code des applications de production afin d'identifier les changements affectant le plus la performance.

La découverte d'une solution d'APM AppDynamics légère et simple d'utilisation

Plusieurs équipes de T-Systems avaient déjà utilisé des solutions de gestion des performances applicatives (APM) pour surveiller leurs applications, mais elles avaient constaté que ces solutions impliquaient trop de surcharge sur l'environnement de production et trop d'instrumentation et de configuration manuelles. Les coûts de licence et de maintenance de ces solutions APM existantes étaient, en outre, trop élevés pour que T-Systems puisse les appliquer à l'ensemble de ses applications sans dépasser le budget alloué. C'est alors que T-Systems a découvert la solution AppDynamics, conçue pour surveiller les applications complexes et distribuées exécutées en production. T-Systems a constaté que l'outil était beaucoup plus simple d'utilisation que ses prédécesseurs et que son installation ne nécessitait que quelques minutes. Impliquant une surcharge minime, la solution AppDynamics convenait parfaitement au suivi de l'environnement de production de T-Systems.

Des lacunes mises en lumière afin d'aider les clients à gagner du temps et de l'argent

La plateforme d'AppDynamics a permis à T-Systems de trouver rapidement des points à améliorer dans plusieurs applications. Par exemple, elle a constaté que l'application du centre d'appels d'un client appelait la base de données des centaines de fois par transaction, ce qui la ralentissait inutilement.

« J'entrevois déjà des avantages considérables dans ce secteur, non seulement pour nous, mais aussi pour le client. »

Les agents du centre d'appels perdaient donc du temps au téléphone en attendant une réponse de l'application. En optimisant l'application, T-Systems a été en mesure de réduire le temps d'attente au téléphone des agents, réduisant ainsi la durée des appels et optimisant la productivité du centre d'appels. De plus, grâce à l'intelligence de la plateforme AppDynamics, l'équipe d'exploitation de T-Systems peut désormais identifier rapidement les goulots d'étranglement dans le code et envoyer ces données à l'équipe de développement tierce, ce qui a permis de réduire considérablement le nombre de réunions de crise le week-end. « J'entrevois déjà un nombre colossal d'avantages dans ce secteur, non seulement pour nous, mais aussi pour le client », déclare un responsable des services techniques de T-Systems. « Plus une application est rapide, moins les agents du service client sont sollicités au téléphone et plus le client réalise des économies. »