Pizza Pizza

Pizza Pizza réduit la durée de dépannage de jours à quelques minutes grâce à AppDynamics

Avec plus de 600 restaurants et plus de 3 000 salariés, Pizza Pizza est la plus grande chaîne de pizzerias de l'Ontario, au Canada. Les clients peuvent commander une pizza par téléphone, depuis le site Web et via leur appareil mobile. Un centre d'appels de plus de 400 agents transmet les commandes de tous les restaurants à l'aide d'une application interne. Ces applications gèrent des centaines de milliers de transactions chaque semaine et doivent toujours être opérationnelles pour répondre aux besoins des clients affamés de Pizza Pizza.

Défi : venir au secours d'un site Web et d'un centre d'appels affectés par les performances applicatives

Amar Narain, directeur informatique de Pizza Pizza, avait la charge de s'assurer que les applications étaient toujours performantes, notamment aux heures de pointe. Malheureusement, un manque de visibilité dans la couche applicative rendait cette tâche difficile. L'équipe de développement mettait un nouveau code en production toutes les deux semaines pour prendre en charge les nouvelles promotions, ce qui affectait souvent considérablement la performance applicative. Sans visibilité sur l'origine des goulots d'étranglement, M. Narain et l'équipe de développement ne pouvaient pas trier efficacement les pannes et les ralentissements.

Lorsqu'une panne se produisait, l'équipe de M. Narain devait trouver le problème dans les fichiers journaux. Avec une cinquantaine d'instances Tomcat, cette tâche prenait beaucoup de temps. Il fallait souvent 20 à 30 heures de travail pour trouver la défaillance et le problème était loin d'être résolu. « Nous tentions généralement de résoudre les problèmes en affectant davantage de ressources à davantage d'instances Tomcat ou en augmentant le nombre de connexions aux bases de données », explique M. Narain.
Ces problèmes de performance étaient préjudiciables tant pour les clients qui utilisaient le site Web que pour les agents du centre d'appels qui passaient les commandes par téléphone. Plus la requête était lente, plus le temps pour passer une commande et l'appel téléphonique étaient longs. « Le temps moyen d'un appel doit avoisiner les deux minutes et 20 secondes. Le nôtre était compris entre 2 minutes 25 et 2 minutes 35, ce qui peut ne pas sembler beaucoup plus, mais dix secondes dans ce secteur, c'est énorme », déclare M. Narain. « Dix secondes peuvent correspondre à 20 à 30 agents en moins pour répondre à des clients aux heures de pointe. »

Avant de déployer la plateforme AppDynamics, nos solutions étaient exclusivement ciblées sur les incidents. Nous pouvons maintenant identifier la cause profonde d'un problème et le résoudre.


La durée d'appel était, en outre, affectée lorsque les développeurs mettaient du nouveau code en production. « Presque tous les vendredis soir, nous connaissions un ralentissement. La durée d'appel était alors comprise entre 2 minutes 47 et 2 minutes 50 ou un élément du système tombait en panne », ajoute M. Narain.

Alors que les plantages n'affectaient en général que quelques agents, ils pouvaient parfois être beaucoup plus dommageables. « Nous avons subi plusieurs incidents extrêmement coûteux », poursuit M. Narain. « Un vendredi soir, une panne a touché l'ensemble du centre d'appels pendant une heure. Cette panne nous a probablement coûté entre 100 000 et 150 000 $. C'est ce qui nous a poussés à vouloir comprendre ce qu'il se passait. »

La durée d'appel était, en outre, affectée lorsque les développeurs mettaient du nouveau code en production. « Presque tous les vendredis soir, nous connaissions un ralentissement. La durée d'appel était alors comprise entre 2 minutes 47 et 2 minutes 50 ou un élément du système tombait en panne », ajoute M. Narain.

AppDynamics a apporté la visibilité qui a permis d'accélérer les transactions

Pizza Pizza a décidé de passer au crible des solutions de gestion des performances applicatives (APM). La première solution étudiée par M. Narain était trop coûteuse et ne répondait pas à leurs besoins. Pizza Pizza a alors découvert la plateforme AppDynamics et a constaté qu'elle était la mieux adaptée à l'entreprise.

« La durée moyenne de communication avec le centre d'appels était comprise entre 2 minutes 25 et 2 minutes 35, soit une dizaine de secondes de plus que la moyenne du secteur. Elle est désormais comprise entre 2 minutes 15 et 2 minutes 20. »

Une fois installée, la solution AppDynamics a rapidement offert de la valeur ajoutée à Pizza Pizza. En quelques jours, M. Narain et son équipe ont optimisé les requêtes de base de données qui accaparaient une grande partie de leurs ressources. « L'un de nos problèmes était de savoir comment les requêtes du centre d'appels interagissaient avec la base de données clients », explique M. Narain. « Les transactions lisaient et renvoyaient des données même si elles n'avaient aucune donnée à écrire. Cela entraînait une surcharge inutile sur l'application. » Il ajoute : « Dès que nous avons optimisé ces instructions SQL, nous avons vu une grande différence dans les retours des responsables du centre d'appels qui ont constaté une nette amélioration du temps de réponse pendant le passage de commandes. »

Des problèmes résolus plus rapidement et l'introduction d'erreurs dans la production empêchée

Grâce à la plateforme AppDynamics, M. Narain et son équipe ont été en mesure de résoudre les problèmes de performance beaucoup plus rapidement. Des opérations qui prenaient habituellement 20 à 30 heures ne prennent désormais plus que 15 à 30 minutes. « Auparavant, nos solutions dépendaient des commentaires des clients et des fichiers journaux, et ciblaient uniquement l'incident actuel et non d'autres comportements du processus. Nous pouvons maintenant identifier la cause profonde d'un problème et le résoudre », explique M. Narain.


La plateforme AppDynamics permet de détecter les problèmes avant qu'ils ne provoquent de pannes. Cela signifie que nous économisons de l'argent tout en veillant à la satisfaction de nos clients. C'est ce qui compte vraiment.

De plus, les cycles de publication mobiles de Pizza Pizza n'affectent plus la performance applicative. Les développeurs et DBA ont utilisé la solution AppDynamics pour trouver des problèmes dans le code avant la mise en production hebdomadaire, supprimant ainsi les ralentissements et les pannes. 

« Lorsque les développeurs ont découvert l'outil pour la première fois, on pouvait lire leur excitation et leur confiance sur leur visage car ils savaient qu'ils disposaient désormais d'une vue d'ensemble des systèmes », déclare M. Narain. « La plateforme AppDynamics permet de détecter les problèmes avant qu'ils ne provoquent de pannes. Cela signifie que nous économisons de l'argent tout en veillant à la satisfaction de nos clients. C'est ce qui compte vraiment. »