Carhartt résout ses défis IT et métiers grâce à Business iQ

Avantages clés

Amélioration des performances applicatives.

Meilleurs résultats économiques grâce à la collaboration IT et métiers.

Première journée à un million de dollars de chiffre d’affaires.

Les défis

John Hill, le directeur des systèmes d'information (DSI), a expliqué que l'expansion globale de Carhartt nécessite une équipe IT capable d'évoluer selon les besoins des différentes régions, plutôt que de disposer d'infrastructures et de capacités applicatives disparates pour chaque géographie. Pour son équipe, cela signifiait un sérieux travail de développement et d’optimisation des outils.

« L'un des principaux avantages que nous avons trouvé dans Business iQ est qu'il a permis au département informatique et au reste de l'entreprise de collaborer facilement en se basant sur une source de données unifiée. »

John Hill, Chief Information Officer, Carhartt

Par le passé, Carhartt avait mis l'accent sur son activité de vente en gros. Plus récemment, la société a acquis 30 magasins et a commencé à vendre directement aux clients par le biais de son site Web. Ce changement a été important pour l'entreprise.

« Nous pouvons désormais représenter notre marque comme nous le voulons », a déclaré Donavan Marchywka, senior manager en charge de l'ingénierie digitale. Mais cela impliquait aussi une transformation de la culture d'entreprise. Dans l'approche de la vente en gros, les cycles de vente duraient entre trois et douze mois. Avec le passage aux ventes en ligne, les ventes se font dans l’instant.

A propos de Carhartt

Carhartt a sorti son premier produit à succès « la salopette » en 1889. Après plusieurs premiers échecs, Hamilton Carhartt, le fondateur de la société, est allé rencontrer directement les ouvriers des chemins de fer pour leur demander ce qu'ils voulaient comme vêtements de travail. À partir de là, les ventes de la nouvelle salopette ont décollé.

Plus d'un siècle plus tard, Carhartt a conservé sa renommée en tant que société impliquée pour ses clients et la qualité de ses produits. À l'ère du digital, la société Carhartt s'est focalisée sur son offre de vêtements de travail, mais aussi sur l'optimisation de tous les systèmes reliant Carhartt à ses clients, depuis la chaîne d'approvisionnement jusqu'au commerce en ligne.

La solution

Alors que Carhartt se dirigeait vers un business model plus agile, M. Hill savait que l'équipe IT serait en charge de montrer la voie. Il a donc commencé à rechercher une solution de gestion des performances applicatives qui donnerait à son équipe le contrôle des performances tout en améliorant continuellement l'expérience utilisateur. Il était aussi très important de démontrer comment les actions effectuées par son équipe amélioreraient les résultats économiques.

L'équipe IT s'appuyait sur un système d'alerte pour identifier les problèmes dans quatre environnements on premise. Mais ce système ne répondait pas aux besoins de l’équipe à gérer en temps réel les changements applicatifs ou du marché. De plus, les informations alors remontées ne couvraient pas les besoins métiers. « L'équipe métier ne se souciait pas de savoir si un serveur particulier fonctionnait normalement. », se souvient M. Marchywka. « Son intérêt était de savoir si la transaction métier avait été conclue avec succès. »

M. Hill a décidé de déployer AppDynamics comme solution majeure pour le monitoring des performances applicatives et économiques. «De nombreux fournisseurs dans cette industrie diront que leur technologie fonctionnent bien mais AppDynamics tient ses promesses»

Un tableau de bord addictif

M. Hill savait qu'il faudrait du temps pour acquérir une visibilité de bout en bout sur l'intégralité de l'écosystème Carhartt. Mais il était également convaincu de profiter immédiatement d'AppDynamics en se focalisant sur des processus spécifiques, tels que la commande, la gestion d'inventaire et le paiement.

« Le Président de la société a plaisanté en déclarant que le tableau de bord Business iQ était vite devenu indispensable. »

John Hill, Chief Information Officer, Carhartt

En prévision du Cyber Monday, l'équipe a conçu un tableau de bord pour monitorer la vélocité des ventes et les temps de réponse. « Nous voulions voir ce qui se passait en temps réel alors que les commandes arrivaient, et voir comment l'infrastructure prenait en charge ces commandes. », a expliqué M. Hill.

Le jour du Cyber Monday, M. Marchywka et ses ingénieurs se sont réunis pour suivre l'action. À la surprise de M. Marchywka, ils ont été rejoints en moins d'une heure par des membres de l'équipe de Direction. Il s'est avéré que M. Hill avait envoyé un lien vers le nouveau tableau de bord à la Direction. Pour la première fois, l'équipe de Direction de Carhartt pouvait regarder en temps réel les commandes effectuées et traitées. « Le Président de la société a plaisanté en déclarant que le tableau de bord Business iQ était vite devenu indispensable. », a indiqué M. Hill.

En présence de la Direction, les ingénieurs ont détecté un problème dans le système de traitement des commandes pouvant affecter directement le chiffre d’affaires de cette journée. Le problème a été résolu en dix minutes. « Avant le déploiement d'AppDynamics et de Business iQ, nous n'aurions jamais pu déceler le problème avant les premières plaintes des clients au service d'assistance. », a déclaré M. Hill. « Là, nous avons pu rapidement réajuster et résoudre le problème, sans même que nos clients ne sachent qu'un problème commençait à apparaître. »

Une journée à un million de dollars

M. Marchywka et son équipe ont impressionné leurs collègues des métiers une seconde fois ce jour-là grâce au monitoring en temps réel du processus d'inventaire. Une promotion spéciale offrait un cadeau aux clients dont le montant d'achat dépassait 125$. Avant le déploiement d'AppDynamics, l'équipe des ventes aurait couru le risque de ne pas satisfaire certains clients, car il était inévitable que certains articles populaires seraient en rupture de stock au cours du Cyber Monday. « Vous voulez surtout éviter d'offrir une promotion promettant un article et quand les clients ont finalisé leur achat, qu’ils ne puissent pas recevoir cet article parce qu'il est en rupture de stock, ou encore pire : de leur promettre de leur envoyer et de devoir annuler plus tard », a expliqué M. Marchywka. Mais le tableau de bord Business iQ a permis d'éliminer ce risque.

« L'équipe a pu suivre le nombre de commandes par rapport au nombre d'articles en stock et dire à dix heures que le stock de cet article était faible et qu'il fallait passer à une autre promotion », s'est souvenu M. Marchywka. À la fin de la journée, l'entreprise avait enregistré un montant de vente dépassant un million de dollars : un record.

La fierté de l'équipe IT

« Grâce à Business iQ, nous avons pu démontrer que l'équipe IT peut travailler avec les équipes métiers et dégager un avantage concurrentiel », a déclaré M. Hill. « L'équipe IT n'est plus un groupe travaillant en coulisse et qui fabrique je-ne-sais-quoi pour leurs collègues des métiers. » C'est une source de fierté pour l'équipe de M. Hill et porte des ramifications positives sur l'avenir de l'entreprise. À présent que l'équipe IT et les équipes métiers ont un référentiel et un langage commun, il leur sera plus facile d'étendre conjointement la présence mondiale de Carhartt. « L'un des principaux avantages que nous avons trouvé dans Business iQ est qu'il a permis au département informatique et au reste de l'entreprise de collaborer facilement en se basant sur une source de données unifiée. », a ajouté M. Hill.

Du monitoring à l'automatisation M. Hill a annoncé qu'il prévoit d'étendre l'utilisation d'AppDynamics au-delà de l'environnement du commerce en ligne. « De nombreuses parties de l'entreprise, qu'il s'agisse de la chaîne d'approvisionnement ou de notre unité de distribution, dépendent beaucoup de notre capacité à recueillir des données. », a déclaré M. Hill.

Du monitoring à l'automatisation

Au-delà du monitoring, l'automatisation et le machine learning sont les nouveaux objectifs visés par les départements IT. M. Hill déclare qu'il se réjouit d'améliorer les prévisions en automatisant les tâches qui sont aujourd’hui effectuées manuellement. Et M. Marchewka a déjà identifié un domaine dans lequel mettre à contribution AppDynamics. Il explique que la vérification du niveau des stocks provoque parfois une certaine latence dans le processus de paiement en cas de fort trafic. « Nous allons mettre AppDynamics à l'œuvre pour détecter automatiquement et désactiver le service causant cette latence. », a indiqué M. Marchywka. « L'idée est d'identifier et de traiter cette latence : processus qui sera totalement automatisé et déclenché à partir d'AppDynamics. »

« Grâce à Business iQ, nous avons pu démontrer que l'équipe IT peut travailler avec les équipes métiers et dégager un avantage concurrentiel. »

John Hill, Chief Information Officer, Carhartt

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